Atendimento ao Público nos Museus

O documento disponibilizado abaixo foi produzido pela educadora do Museu Casa Histórica de Alcântara, Liz Renata Lima Dias, e traz diretrizes para atingir a conduta ideal dos recepcionistas de museus em geral, bem como de todos que trabalham em locais desta natureza. Esperamos que ele contribua com outras instituições, proporcionando a excelência no atendimento. Ressaltamos que o documento foi produzido a partir da experiência concreta vivenciada no cotidiano do Museu Casa Histórica de Alcântara.

1.       DEFINIÇÕES

“Museu é uma instituição permanente, sem fins lucrativos, a serviço da sociedade e de seu desenvolvimento, aberta ao público, e que adquire, conserva, pesquisa, comunica e expõe, com a finalidade de estudo, educação e lazer, os testemunhos do Homem e seu meio ambiente”. (Conselho Internacional de Museus/ICOM – 1989).

“As instituições museológicas são compreendidas como práticas sociais colocadas ao serviço da sociedade e de seu desenvolvimento e comprometidas com a gestão democrática e participativa”. (DEMU/IPHAN/Minc – 2004).

2.       FUNÇÃO:

·         investigação;

·         conservação;

·         comunicação.

A função do museu deve centrar-se em poder colocar a população local em contato com sua própria História, suas tradições e valores. Por meio destas atividades o museu contribui para que a comunidade tome consciência de sua própria consciência de sua própria identidade que geralmente tenha sido escamoteada por razões de ordem histórica, social e racial.                    (Documento do Conselho Internacional de Museus, 1986).

3.       SETORES NO MUSEU          

·         Pesquisa

·         Acervo/ Exposição

·         Educativo

·         Comunicação

·         Administração

4.       INSTITUTO BRASILEIRO DE MUSEUS/IBRAM

Órgão criado em janeiro de 2009 a partir do Departamento de Museus e Centros Cultural – DEMU/IPHAN. Todos os museus que estavam sob a administração do DEMU/ IPHAN, incluindo o Museu Casa Histórica de Alcântara, passaram para a ser administrados pelo IBRAM.

5.       TIPOS DE MUSEUS

·         Museu de Arte

·         Museu de Arte Sacra

·         Museu Histórico

·         Museu Cultura

·         Museu de Ciências Naturais

·         Museu de Ciência e Tecnologia

·         Ecomuseu

6.       CUIDADOS COM O ACERVO

·           Fotografias: o flash das máquinas fotográficas podem prejudicar peças do acervo. O clarão do flash é rico em ultravioleta (UV) e que pode prejudicar os pigmentos de cores das obras de artes e peças. Trata-se de um processo cumulativo de destruição.

·           Alimentos e bebidas: a presença de alimentos e bebidas no espaço interno das exposições pode ocasionar acidentes envolvendo o acervo e o próprio visitante, além de prejudicar a limpeza do ambiente.

·           Manuseio das peças do acervo: exceto em museus onde a interatividade é proposta da instituição, o manuseio de objetos do acervo deve ser por profissionais especializados e com materiais próprios como máscaras e luvas, evitando prejuízos às peças e as próprias pessoas.

·           Cigarros: são proibidos porque a fumaça danifica peças e não é bem vindo em espaços coletivos fechados.

·           Vigilância: todos os profissionais que trabalham nos museus devem zelar pela segurança do acervo, estando atento ao comportamento dos visitantes e evitando deixá-los sem acompanhamento.

7.       ATENDIMENTO AO PÚBLICO

•       Definição: “...é se dar e servir às pessoas, é orientar alguém ou grupos que possuem diversas necessidades, dificuldades e interesses, alguns são comuns, outros são completamente diferentes”.

•       No atendimento não importa o nível hierárquico do funcionário dentro da organização. Todos que tiverem contato direto ou indireto com o visitante serão considerados pessoas envolvidas na função de atendimento.

8.       OS PÚBLICOS DO MUSEU

·         Por faixa etária: crianças, jovens, adultos, idosos.

·         Por motivação: exposição de longa duração, curta duração, eventos escolares, eventos culturais, entre outros.

·         Por localidade: comunidade, turistas regionais, nacionais, internacionais.

·         Específicos: portadores de necessidades especiais, grupos escolares, pesquisadores.

9.       PERFIL DOS RECEPCIONISTAS DE MUSEUS

educação	simpatia	Boa vontade	desinibido	percepção	ética
conhecimento	paciência	criatividade	pontualidade	condição física	equipe

10.   APARÊNCIA PESSOAL

A aparência é sem dúvida a primeira impressão que temos do outro, para isso é necessário:      

·         Roupas: manter as roupas limpas e passadas. Evitar decotes, saias muito justas e curtas.

·         Sapatos: evitar sapatos altos e desconfortáveis. Sandálias baixas são ideais para a realidade de Alcântara, mas chinelos não se aplicam ao ambiente de trabalho.

·         Acessórios: usar brincos, pulseiras e colares com bom senso.

·         Maquiagem: a maquiagem deve ser extremamente suave, apenas para dar um pouco de cor no rosto. Um pó, sombra clara e batom são suficientes. Se possível fazer o retoque da maquiagem , mas não em público.

·         Perfume: deve-se moderar com o uso do perfume. Durante o dia prefira colônias com fragrâncias leves.

·         Cabelos: limpos, preferencialmente presos, os homens devem estar com cabelos cortados ou presos.

• Unhas: As unhas dos homens devem estar aparadas e os dedos de preferência sem anéis. As unhas das mulheres devem estar em tamanho proporcional ao da mão, de preferência esmaltadas em cores claras.
• Barba: os homens não devem esquecer de fazer a barba.

·         Postura: As costas retas são mais elegantes e ajudam a diminuir o cansaço das pernas. Em pé, evite apoiar-se em apenas um deles, o que não é elegante e ao mesmo tempo ainda é mais cansativo. Ainda quando estiver em pé, as mãos devem estar colocadas para trás e sobrepostas ajudam a manter o equilíbrio e a postura ereta. Ao cumprimentar alguém, ofereça a mão apenas como segurança, evite beijinhos

·         Cigarro: mesmo os fumantes, jamais devem fumar na frente dos visitantes e evitar antes e durante o trabalho já que o cigarro causa mau hálito.

11.   POSTURAS NO ATENDIMENTO

·         Manter sigilo e discrição em situações que envolvam a vida particular e/ou pública dos visitantes.

·         Garantir o anonimato e privacidade dos visitantes.

·         Manter discrição sobre a vida pessoal e profissional de colegas de trabalho.

·         Assegurar o sigilo quanto a informações concernentes ao trabalho.

·         Recepcionar visitantes especiais, idosos e crianças oferecendo o apoio necessário

·         Em situação de pressão, manter-se de acordo com a etiqueta de recepção e atendimento ao visitante.

·         Solicitar serviços de apoio, quando necessário (médico, farmácia, polícia, e similares).

12.   COMO PROCEDER NO ATENDIMENTO

·        Pessoal: inicialmente fazer a saudação, apresentar-se e destacar as normas e procedimentos existentes no museu.  No decorrer do roteiro manter-se a frente das pessoas passando as informações de maneira clara, direta e pausadamente (mas não muito lento) a fim de possibilitar às pessoas a realização de perguntas. O tom da voz deve ser adequado (nem muito baixo e nem muito alto). Quando receber grupos solicitar antes de iniciar o roteiro que as pessoas permaneçam juntas, a fim de evitar dispersão por vários ambientes gerando descontrole. É importante durante o acompanhamento manter a postura de liderança, ser perceptivo para atender às necessidades do visitante e agir com hospitalidade. Quando não souber responder a algum questionamento, pedir desculpas e informar que será pesquisado. Anotar e informar aos responsáveis do museu as dúvidas, sugestões e reclamações dos visitantes. Agradecer a visita ao final do roteiro.

·        Telefone: Ao atender não diga alô. Identifique a empresa, órgão, instituição. Faça a saudação e informe o seu nome. Use termos fáceis de serem entendidos, evite termos de intimidade, não confie na sua memória (anote os recados), seja discreto(a) e fale somente o necessário. Pergunte o nome do interlecutor antes de repassar a ligação para outro funcionário.

13.   QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR?

·         Prometer e não cumprir;

·         Indiferença e atitudes indelicadas;

·         Não ouvir o visitante;

·         Dizer que ele não tem o direito de reclamar;

·         Agir com sarcasmo e prepotência;

·         Questionar a integridade do visitante;

·         Discutir com o visitante;

·         Não dar retorno ao visitante;

·         Usar palavras inadequadas;

·         Apresentar aparência e postura pouco profissionais.

14.   OS PECADOS DE UM ATENDIMENTO

·      Apatia: a pessoa que presta o serviço aparentemente não se importa com o visitante.

·      Deus me livre: quando a pessoa que pratica o serviço e quer se ver livre do visitante o mais rápido possível, mesmo que não resolva o problema.

·      Frieza: falta de simpatia e gentileza.

·      Condescendência: quando se trata o visitante como se ele estivesse em um nível inferior ao seu.

·      Robotismo: o prestador de serviço se comporta como um robô, que age mecanicamente sem pensar no que está fazendo, como se a mente estivesse em outro lugar e o corpo trabalhando.

·      Inflexibilidade: quando as regras não podem ser modificadas.

·      Pingue Pongue: quando a pessoa que está prestando serviço fica “passando” o visitante de mão em mão sem resolver o problema ou sem querer atendê-lo.

15.   RECEITA DE UM BOM ATENDIMENTO

Por favor, desculpe, obrigada e com licença são termos essenciais para o dia a dia.